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第2篇 是指标就得重视2（第3页）

对于一些老企业。可能会因为产品方向有所改变。或者产品结构重新设计。改变工艺手法等。当初所设计的能力已经不能反映实际状况。这就需要对企业的生产能力进行重新核准。这个核准的结果就叫作查定能力。查定能力是企业的实际能力。对于企业各类计划能力有着指导作用。是企业计划工作的基本参数。

当然。影响生产能力的因素有很多。最重要的就是经济规划与销售预测。

（三）计算公式

生产计划完成率＝实际完成数量÷计划完成数量×１００％

【案例分析】

某企业计划一年内完成某产品１００万件。年底进行总结时。发现实际完成了１４０万件。那么。其生产计划完成率为多少?生产计划完成率＝实际生产量计划完成数量×１００％＝１４０１００×１００％＝１４０％通过生产计划完成率。我们就可以判断出该企业的生产能力有很大提高。

【注意事项】

生产能力问题涉及一系列重要决策。这些决策将决定着工厂的总投资和经营成本。概括起来。这些决策包括:与不同时期销售水平有关的生产。规模大小。决定几班制最为经济。决定工厂预留多大的剩余生产能力是经济的。在一定时期内。企业的财政状况常常限制了最理想生产能力的获得。一个资金有限的公司。必须经常对可用资金的投向做出正确抉择:是用于广告促销。还是用于产品发展或是设备更新。

六、客户回访率:体现售后服务勤勉程度的指标

（一）客户回访率的定义

客户回访率是实际回访客户数与计划回访客户数的比值。反映售后部员工勤勉程度的一个指标。

（二）客户回访率解析

企业想要知道客户对企业的产品或者服务的满意度。就需要通过客户回访的方式进行调查。同时。客户回访还是企业了解客户消费行为、维护客户的一种常用方法。因此。客户回访率成为反映售后部员工勤勉程度的重要指标。

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容。做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。对企业来说。通过客户回访不仅可以得到客户的认同。还可以创造客户价值。

客户关怀是持之以恒的。销售也是持之以恒的。通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为。借助老客户的口碑来提升新的销售增长。这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的６倍。可见维护老客户是如何重要了。

很多企业都有定期回访制度。这不仅可以直接了解产品的应用情况。而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。进行回访的目的是了解客户对企业产品的使用情况。对企业有什么看法。有多少继续合作的可能性。而回访的意义就是为了体现企业的服务。维护好老客户。了解客户想什么、要什么。是希望产品的售后服务再多一些。还是觉得产品还有哪些需要改进的地方。实际上企业需要客户的配合。来提高自身的服务能力。这样才会发展得越来越好。

在进行客户回访的时候。一定要利用好客户回访的机会。客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满。找出问题:了解客户对本公司的系列建议:有效处理回访资料。从中改进工作、改进产品、改进服务。准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅能够解决问题。而且能够改进公司形象。加深与客户的联系。

售后员工还要利用客户回访促进重复销售或交叉销售。最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度。从而创造新的销售可能。

企业要建立客户回访制度。很重要的方法就是建立和运用数据库系统。例如利用客户关系管理中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库。如果可能。还要尽量想办法收集未成交客户的资料并进行归类。无论是成交客户还是未成交客户。都需要回访。这是提高业绩的捷径。制订回访计划。明确何时对何类客户做何种回访以及回访的次数。其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库。并记录详细的回访内容。如此循环。便使客户回访制度化。

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看。电话回访结合当面回访是最有效的方式。

在客户回访之前。要对客户进行细分。客户细分的方法很多。企业可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后。对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为高效客户、高贡献客户、一般客户、休眠客户等。有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别。如高价值、一般价值、低价值。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类。例如定义客户的来源包括自主开发、广告宣传、老客户推荐等。也可将客户按其属性划分类型。如合作伙伴、供应商、直接客户等。还可以按客户的地域进行分类。如国外、国内。再往下可以按地区或者城市分。也可以按客户的拥有者的关系进行管理。如公司的客户、某个业务员的客户等。

客户回访前。一定要对客户做出详细的分类。并针对分类拿出不同的服务方法。提升客户服务的效率。总而言之。回访就是为更好的客户服务而服务的。确定了客户的类别以后。明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前。进行客户回访。才更能体现客户关怀。让客户感动。

（三）计算公式

客户回访率＝实际回访客户数÷计划回访客户数×１００％

【案例分析】

某企业售后员工。计划每周回访客户５０人。实际回访数量为４５人。那么。该企业中客户回访率是多少呢?客户回访率＝实际回访客户数÷计划回访客户数×１００％＝４５５０×１００％＝９０％由结果可以得知。该企业中售后部员工的工作程度还有待加强。这样才能维护好客户。进行二次销售。

【注意事项】

客户回访过程中肯定会遇到客户的抱怨。这是非常正常的事情。正确对待客户抱怨。不仅要平息客户的抱怨。更要了解抱怨的原因。把被动转化为主动。建议企业在服务部门设立意见搜集中心。收集更多的客户抱怨。并对抱怨进行分类。例如抱怨采自产品质量的不满意、来自服务人员的不满意等方面。通过解决客户抱怨。不仅可以总结服务过程。提升服务能力。还可以了解并解决产品相关的问题。提高产品质量。扩大产品使用范围。更好地满足客户需求。

七、仓库账卡物准确率:反应仓储管理水平的高低

（一）仓库账卡物准确率的定义

仓库账卡物准确率是仓储管理的重要内容。要求账、卡、物三相符。盘点就是要确保账、卡、物相符。

（二）仓库账卡物准确率解析

库存中的物品。其在财务账中的记载。称为一级账。应使用金额数量多栏式的账页来记载。仓库中的账务记载。称为二级账（有大仓库、小仓库之分。就有了三级四级账了）。比如账上记载了手套。５００副。但仓库中有三种手套。就用账卡分别予以记载。但总数是５００副。财务账与仓库账上要一致。同时卡上的记载与实物也必须是５００副。就做到了账卡一致了。首先。账账要一致。然后账卡一致。其次是卡物要一致。任何一个不一致都必须找出原因。如记录错了。就改正少计补记。多记冲减。卡物不一致。也必须找出原因。发货多发了少发了。保管过程中损坏了等等。找出原因后就可以调整账卡了。

具体的说。仓库账卡物准确率。除了对财务人员提出了很高的要求外。尤其对库管规范和人员管理也提出了明确的方向。

１。仓库管理中的货位管理的要求

货位管理基本要求应该是:货位划分清晰、标识统一、标识卡填写规范。货位与标识规范。即便仓管人员从来没有见过某个货品。他只要知道存放该货品的货位。能够认清标识。就可以准确、快速地找到相应的货品。结合仓库管理软件系统。快速准确地定位和跟踪货品在仓库中的存储过程。只要我们实现了货位与标识规范化管理。并与仓库管理软件系统统一融合。产品的入库、配货、整理、盘点、追踪也将变得简单易行。再通过加强仓库现场管理、堆放的标准化。仓储管理中的物流与信息流的统一的实现就不再困难。

２。仓库管理中的货位管理的内容

（１）货品入库。首先要解决和明确的就是要存放的货位。货位确定后。我们就可以堆码。这样才能减少不必要的重复倒运。货物堆放好后必须要有明确的标识。以方便管理。达到账、卡、物一致。入库前通过仓库管理信息系统很容易地查询到相应货物在仓库的堆放货位信息。为相应的货物整理出空间。使得同一货物能堆放在同一货位上。提高仓库空间的使用率。

（２）货品出库。同样首先要解决的是根据拣货单提供的信息到相应的货位上拿出正确的货号、尺码、数量的货品。同样要求达到账、卡、物一致。通过仓库管理信息系统自动查询同样很容易在拣货单上提供相应货物在货位上的库存信息。