一零中文

第七章 语言营销打开顾客大门（第6页）

如果质量不可靠那该怎么办？”

销售人员：“那――如果质量不可靠的话，你可以来换一下，我应该――不，是保证给您调换。您觉得这样行吗？”

客户：“我觉得还是有问题，不能放心……”

2。不能满足的需求坚决不做承诺

如果销售人员已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易进行承诺。这时，销售人员可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。例如：“您希望我们上门指导安装？您一定以为它安装起来非常复杂吧，其实特别简单，我现场给您演示一下，您就什么都明白了……”

“我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达，不过您也了解，现在正处于‘非典’时期，各个地区都要对城际间的物流进行严格审查，况且现在司机又少……”

3。需要谨慎承诺的一些问题

有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但是如果销售人员不太确定是否能够满足客户的这些要求，那就要谨慎对待。对于这样的问题，销售人员可能处理起来比较困难：如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满，从而失去成交的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。

对于不能确保兑现的客户要求，销售人员应该坚持“谨慎许诺”

的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。

如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。

例如：

“您真的要一个星期之后再交订金吗？您知道，现在楼价上涨这么快，而且来这里买房的人又这么多，我很难保证您看中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”

如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，销售人员可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。例如：

“××小姐，我们会尽可能地按照您的要求在10点以前把货送到，不过万一送不到的话，我会及时打电话通知您……”

兑现自己对客户的承诺

对于客户提出的许多要求，我们一贯提倡的原则是“少许诺，多兑现”。如果你向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任，这种信任感对销售人员来说极其宝贵。

自己承诺的事情一定要努力实现，这是成为一个诚信者的基本要求，也是销售人员必须具备的一项基本素质。要想成为一个令客户信赖和满意的销售人员，你就必须兑现自己对客户做出的承诺，这也是销售人员的一项职责。

如果可以不许诺的话，销售人员要尽可能地减少对客户的承诺，即使是那些你很容易就可以做到的事情。这是因为，当你热情主动地为客户做了那些当初没有许诺的事情时，客户会感觉你做的事情超出他们的期待，这会使他们感到非常满意。而这种超出期待的满意情绪对你和客户今后的友好联系具有举足轻重的意义。听听一些客户对那些聪明的销售人员的评价，你就会对这种意义有所了解：“虽然王先生的产品价格并不比其他人的便宜，但是我仍然愿意向他购买产品，这是因为他总能在最后给我带来许多惊喜……”

“在购买过程中我忘了问销售人员是否可以随时调换，本来是抱着试一试的心理，可是我没有想到这么容易就可以调换产品了……”

无法实现承诺时予以道歉和补救

对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情，一些销售人员想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。如果销售人员以为可以蒙混过关，那纯粹是一种侥幸心理。

客户既然当时要求你做出了承诺，就表明他们对承诺的内容比较关注，如果他们发现你最终没能兑现承诺，即使不加以追究，可是对你的不满也已经形成了。这时，如果销售人员再不及时予以道歉，并想办法加以补救的话，那这种不满就会越积越深，最终达到难以调和的地步。

一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，销售人员就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。例如：“××女士，您好！首先我对维修人员没能及时到场表示诚挚的歉意，希望能得到您的谅解。这主要是因为今天负责值班的维修人员突然生病造成的，对于您因此而耽误的宝贵时间我感到十分抱歉。如果您方便的话，明天早上8点我们的维修人员可以上门维修……”

“×先生，对不起，我刚刚发现，最初答应给您的那款产品库存不够了。实在抱歉。正好库里还有一批产品，质量和功能与您要的那款完全相同，只是颜色稍有差别，我们还可以另外赠送您一些零配件，您看……”

在向客户表达歉意时，销售人员一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时，销售人员提出的补救措施必须委婉地向客户表示询问，必须在客户明确表示同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。

另外，在选择具体的补救措施时，销售人员最好选择那些让客户感到增值的服务性措施。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，销售人员还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。

一定的承诺可以增强客户的购买决心，但是如果随意承诺无法实现的事情，那最终的损失要比失去一次销售严重得多。

一旦承诺就要想办法兑现，不管实施起来有多困难，销售人员都要做到这一点。

要想使客户感到满意，那你做到的事情就应该多于承诺过的事情，而不是恰恰相反。

有时由于一系列因素的出现，你可能无法实现对客户的承诺，此时使损失降到最低的唯一有效的办法就是向客户真诚地道歉，并且及时用其他方式予以补救。