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§第57讲 乔吉拉德 不应当把销售变成争论或战斗（第2页）

常言道，“将心比心”。为人处世要换位思考，体谅别人的感受。当客户投诉或抱怨时，最希望自己的处境能得到你的同情、尊重和理解。因此，你绝不能为自己开脱，而是要想一想“如果我是客户，我会怎么做”。

不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是因为销售员仅仅把自己作为旁观者来看问题。在你未证实客户说的话的真实性之前，不要轻易下结论，即使客户是错的，他们在主观上也认为自己是正确的，所以你要站在他们的角度，理解他们的处境。

大量实践证明，只有站在客户的立场上看问题，你才能采取更有效的措施予以妥善处理。

客户的抱怨也许是个扬名的机会

乔·吉拉德说：“记住，如果客户把你的产品批评得一无是处，不要认为这笔生意已经泡汤了。”

被誉为“经营之神”的松下幸之助也认为，对客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成好机会。

他曾经告诫部属：“客户上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在了他们的心中。

“因此，对待抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量让他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要尽量忍让，至少要在心理上给他们如愿以偿的感觉。如果有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。如果能让鸡蛋里挑骨头的客户满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做免费的宣传和销售。”

潘恩人寿保险公司的销售员管理规定中有一条就是：“不要争论，让客户把心中的牢骚话说完。”

这个理念也是乔·吉拉德想送给同行们的。

技巧学堂

客户异议产生的原因及处理技巧

客户的原因

·拒绝改变现状。

·情绪处于低潮。

·没有购买意愿。

·产品无法满足客户的需要。

·预算不足。

·借口、推托。

·客户内心隐藏着异议。

销售员的原因

·销售员无法赢得客户的好感。

·做了夸大、不实的陈述。

·使用了过多的专业术语。

·事实调查不正确。

·沟通不当。

·展示产品失败。

·姿态过高，让客户感受到压迫感。

处理客户异议的技巧

·忽视法：重视客户的反应，但忽视客户的某些意见，把重点的解说放在客户比较感兴趣的焦点上。

·补偿法：通过购买主导商品、补偿附加商品或配件的方式达成客户的意愿。

·太极法：取自太极拳中的借力使力。就是将客户的反对意见直接转换成他们必须购买的理由。例如可回复客户：“这正是我认为您要购买的理由。”

·询问法：可能客户还没有弄清楚你的介绍，或者有难言之隐，或者是有意推托。所以，要将原因弄清楚，再对症下药。

·合并意见法：将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间段讨论。总之，就是要削弱反对意见对客户产生的影响。